A pandemia obrigou muitas pessoas a adiarem ou cancelarem suas viagens em 2020 e 2021, mas com as vacinas e medidas de segurança em vigor, a indústria do turismo vem se recuperando. Nesse tempo de crise, a Hurb se destacou no mercado de turismo com pacotes de viagem acessíveis e atrativos para aqueles que queriam voltar a viajar. No entanto, recentes relatos de problemas com a empresa levantaram a questão se a Hurb é, de fato, confiável.
Hurb é confiável? Saiba o que está acontecendo
A empresa está comemorando em 2023 seu 12º aniversário. Fundada em 2011 por uma equipe experiente no mercado de tecnologia e turismo, a Hurb (antiga Hotel Urbano) tornou-se rapidamente uma das maiores agências de viagem online do país.
A premissa da Hurb é, graças às tecnologias avançadas como inteligência artificial e machine learning, oferecer aos clientes os melhores preços em hospedagem, pacotes de viagem, passeios e passagens aéreas. Diante de tantos questionamentos sobre os valores muito abaixo dos praticados no mercado, a Hurb justifica as parcerias com hotéis e companhias aéreas, além de “otimizar viagens por meio de tecnologia”.
Em suma, a empresa alega que a cooperação entre as empresas do setor – companhias aéreas, hotéis e empresas de travel trade – permite que valores mais baixos sejam acordados, e a utilização da inteligência artificial serve para otimizar e aprimorar os processos. Em adição a essas parcerias, a implementação de toda uma infraestrutura digital com os produtos e serviços do Google foi realizada nos últimos anos.
Se na teoria tudo parece funcionar com excelência, na prática não tem sido bem assim…
Clientes têm suas viagens postergadas para o 2º semestre
Um e-mail falando sobre a falta de disponibilidade promocional pegou vários clientes de surpresa nos primeiros meses de 2023. Pessoas que haviam sugeridos suas datas para o primeiro semestre se depararam com a iminência de não realizar a viagem nas datas escolhidas.
Ao comprar um pacote, o cliente deve escolher três datas distintas para realizar a viagem. De acordo com as regras do pacote flexível, ao preencher o formulário, o viajante deve escolher três datas com intervalos mínimos de cinco dias entre elas. Além disso, como regra geral, os meses de janeiro, julho e dezembro, além de datas com feriados na origem ou no destino, são inelegíveis.
No entanto, dentro das datas elegíveis, e em acordo com os contratos realizados até o mês de agosto de 2022, não existe nenhuma cláusula indicando que o cliente só poderá viajar mediante disponibilidade promocional. Ou seja, não há nenhum respaldo contratual que justifique a solicitação de mudança de datas ou que a empresa mude as regras após a contratação.
No âmbito legal, respaldado pelo Código de Defesa do Consumidor, o Art. 39 diz que “É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério”.
Ainda de acordo com o CDC, o Art. 51 traz várias cláusulas que corroboram a defesa do cliente, afirmando: “São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
- III – transfiram responsabilidades a terceiros (a Hurb não pode justificar a execução do serviço por “indisponibilidade de tarifário promocional”);
- XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração.
O termo “tarifário promocional” é ambíguo e pode ser interpretado de diferentes maneiras, o que beneficia exclusivamente a Hurb, que é quem tem decidido se o cliente poderá ou não viajar, de acordo com sua própria conveniência. Isso é claramente ilegal. Mesmo que um pacote de viagem seja “flexível”, ele deve ser cumprido em uma das três datas sugeridas (ou próximas, como reza o contrato), não podendo ser prorrogado indefinidamente como a Hurb tem feito.
Hurb é pirâmide?
Em face a esse cenário de incertezas, os consumidores começaram a indagar se o sistema operado pela Hurb não se tratava de uma pirâmide. Uma pirâmide financeira é um esquema fraudulento que promete altos retornos financeiros para os investidores, mas, na realidade, o dinheiro é usado para pagar os primeiros investidores e sustentar o esquema. Com o tempo, a fraude entra em colapso e os últimos investidores perdem tudo o que investiram.
Trazendo o esquema para a Hurb, funcionaria assim: os primeiros compradores dos pacotes viajariam, e os que compraram depois, e supostamente estariam financiando o esquema, jamais teriam suas viagens. Essa teoria não fundamenta o que de fato acontece, porque alguns viajantes que compraram o pacote há mais tempo ainda estão com suas viagens pendentes, e outros que compraram mais recentemente já conseguiram viajar.
Segundo João Ricardo Mendes, CEO e cofundador da Hurb, o problema financeiro foi causado por bloqueios indevidos, ocasionados “principalmente pela quebra do Silicon Valley Bank e pelo calote que a Americanas deu aos grandes bancos”, comprometendo assim o adiantamento de recebíveis, que é a maneira que a agência on-line opera. Adiantar recebíveis é uma transação na qual uma empresa antecipa o recebimento de valores que tem a receber de seus clientes, obtendo assim uma antecipação de recursos que seriam recebidos em um período futuro.
Para aliviar um pouco a preocupação dos viajantes, essa transação é uma prática comum em empresas que precisam de capital de giro para financiar suas atividades operacionais.
Reclamações aumentam em órgãos e redes sociais
A explicação ainda não é suficiente para acalmar os ânimos de quem está vendo seu sonho de viagem ir por água abaixo. Nos últimos meses, o número de reclamações nas redes sociais da Hurb, no Reclame Aqui, Procon dos estados, Consumidor.gov.br e Assembleias Legislativas estaduais (principalmente do Rio, onde fica a sede da OTA) aumentaram exponencialmente.
A reputação no Reclame Aqui, uma das principais ferramentas acessíveis ao público, mostra que em 2021 a Hurb tinha nota 8.0, sendo um ótimo nível de avaliação. Em 2022, quando os problemas começaram a se intensificar, a avaliação caiu para 7.4, indicando ainda um bom nível de solução. Nos últimos seis meses, porém, a avaliação caiu para 5.8, nota considerada ruim.
As reclamações são muitas, passando do postergamento das datas, a falta de comunicação da empresa, até a demora para fazer o reembolso por parte de quem preferiu não ir adiante com a viagem.
No grupo Prejudicados pela Hurb, que conta com mais de 20.000 membros, pessoas relatam seus perrengues e desconfianças com a empresa. Nas redes sociais oficiais da OTA, vários clientes que reclamaram dos problemas com os pacotes tiveram suas mensagens apagadas.
Hotéis cancelam entrada de hóspedes da Hurb
Como se não bastasse todos os problemas envolvendo os clientes da empresa, os parceiros também tiveram seus contratempos. Nas primeiras semanas de abril, vários posts foram publicados nas redes sociais de estabelecimentos hoteleiros comunicando que, por falta de pegamento por parte da Hurb, não receberiam os clientes cujas reservas tivessem sido realizadas pela OTA.
A situação foi mais além para um grupo de viajantes que, depois de conhecerem Aracaju e Maceió pelo pacote comprado com a agência, não conseguiram fazer o check-in em Recife, a terceira cidade inclusa na programação. Veículos de mídia e polícia foram chamados ao local e a situação só foi resolvida depois de nove horas. Segundo a gerência do Aram Beach Boa Viagem Hotel, na capital pernambucana, as reservas foram feitas pela Hurb, porém não haviam sido pagas.
Após os episódios de cancelamento de reservas nos hotéis, outro problema foi descoberto, prejudicando diretamente os consumidores: o superfaturamento da hospedagem. A Hurb, ao bloquear as reservas, negocia um valor promocional com os estabelecimentos, diferente daquele repassado para o cliente que faz a reserva diretamente. Clientes que chegaram nos hotéis sem a reserva paga pela Hurb relataram que os estabelecimentos estavam cobrando o valor total das diárias, em vez do valor negociado com a agência.
CEO da Hurb se pronuncia
Em vídeos informais divulgados nas redes sociais, João Ricardo Mendes, se pronunciou sobre as reclamações que pipocaram nas últimas semanas e assegurou que existe uma força-tarefa dentro da empresa para resolver as pendências. Segundo ele, mais de 3 milhões de pessoas todos os anos viajam pela agência, e a quantidade de queixas corresponde a 1% do total.
“Estou aqui trabalhando dia e noite para criar a maior empresa de tecnologia e ciência da América Latina. Se isso vai acontecer ou não o tempo vai dizer. O Hurb existe há muito tempo e sempre fomos criticados, pois entramos literalmente quebrando mercado, para fazer as pessoas viajarem, em um mercado arcaico no qual as pessoas pensam um mês para frente. Nós, não”, declarou João Ricardo ao portal Panrotas.
Ainda de acordo com o empresário, quase 70% dos pacotes promocionais vendidos referem-se a viagens que precisam ser realizadas até o final de novembro, e somente 2% das passagens a emitir estariam atrasadas ou fora do prazo estabelecido em contrato.
O que o cliente pode fazer?
Neste momento de incertezas, muitos consumidores estão buscando a justiça para ter seus pacotes cumpridos, e uma grande parcela só tem conseguido viajar graças à liminar favorável.
Antes de recorrer à justiça, contudo, é importante que o cliente tenha em mente a vigência do pacote. Para quem tem o pacote válido de março a novembro de 2023, por exemplo, ainda pode aguardar alguns meses. Aqueles cujos pacotes já estão vencidos desde 2020 ou 2021 podem:
- Tentar resolver através do chat disponibilizado no site oficial da Hurb;
- Reclamar em sites como Reclame Aqui e Consumidor.gov.br para oficializar a queixa;
- Reclamar junto a órgãos, como o Procon;
- Entrar com uma ação no JEC ou buscar um advogado para entrar com a ação.
Nos grupos do Facebook há relatos de pessoas que tiveram suas liminares concedidas e ainda não receberam os vouchers para viajar. Algumas liminares apontam a condenação de multa diária para cada dia de atraso, mas ainda assim os pacotes não têm sido enviados. Um usuário ressalta:
João Ricardo Mendes renuncia ao cargo de CEO
Na segunda feira, 24 de abril de 2023, poucos dias depois que este post foi ao ar, clientes Hurb foram impactados pela notícia de que o fundador da empresa havia deixado o cargo de CEO.
O comunicado divulgado no Instagram da Hurb, João Ricardo assume a culpa pelo que vem acontecendo e diz que precisa aprender a separar pessoa física de pessoa jurídica, a fim de “não prejudicar uma companhia que é, pelo menos, 1600x maior que eu”.
Com a saúde emocional abalada desde a perda de sua mãe há 18 meses, como ele cita no comunicado, o empresário diz ter mergulhado no trabalho como uma forma de compensar a dor, e reconhece o peso que assumiu. “O Hurb é como se fosse um “filho” para mim, mas eu preciso de um tempo para refletir, (…) e quando me sentir melhor voltar a focar na construção de uma empresa de tecnologia de nível global”, diz no comunicado.
Quem assume o cargo de CEO agora é Otavio Brissant, que estava à frente do departamento jurídico da OTA.
A mudança fez com que clientes da Hurb começassem a especular sobre o futuro da agência. Alguns acreditam que, com um novo CEO à frente, a empresa em breve vai voltar a entregar o serviço com a mesma excelência de antes da pandemia. Outros, mais céticos, creem que a dança das cadeiras entre os cargos executivos é mero jogo para um iminente pedido de falência.
Mantendo meu posicionamento divulgado no Instagram, meu conselho é que quem está pensando em comprar novos pacotes aguarde um pouco até a questão se estabilizar. Embora a venda de novas viagens seja essencial para fazer o caixa da empresa girar, não é à custa de estresse que os clientes desejam ter suas viagens recebidas. Como consumidora, desejo que a empresa se reequilibre e se fortaleça para continuar proporcionando grandes viagens a valores acessíveis.
Nota da autora: as informações foram retiradas de redes sociais, sites de notícias, site oficial da Hurb e vídeos publicados nesses canais. Os nomes das pessoas foram omitidos nas imagens no intuito de preservar a identidade delas. Embora tenha realizado a 1ª viagem pela Hurb recentemente (acompanhe os destaques no Instagram @oxentemenina), não compactuo com a atitude da empresa em muitos dos casos que vieram ao meu conhecimento.
